Promotoria aponta cobranças por serviços não contratados, dificuldade de cancelamento e negativação indevida de clientes; empresa se recusou a firmar acordo extrajudicial.
O Ministério Público do Estado da Bahia (MPBA) ajuizou uma ação civil pública contra a operadora de telefonia Claro, no último dia 12, devido a uma série de práticas consideradas abusivas contra os consumidores baianos. Entre as principais irregularidades apontadas estão a cobrança de serviços não solicitados e o atendimento ineficiente.
De acordo com a promotora de Justiça Joseane Suzart, autora da ação, a investigação identificou que a operadora realizava cobranças indevidas nas faturas referentes a serviços que jamais foram contratados ou consentidos pelos clientes. Além do prejuízo financeiro direto, a promotora destaca que a Claro impunha obstáculos significativos para os usuários que tentavam cancelar seus contratos.
Falhas no atendimento e negativação
A ação detalha um cenário de descaso no suporte ao cliente. Consumidores relatam longas esperas, falhas constantes no atendimento e o direcionamento para canais que não resolvem as demandas. Em casos mais graves, o MPBA identificou a negativação indevida do nome de clientes em órgãos de proteção ao crédito, gerando restrições financeiras injustas.
A iniciativa do Ministério Público baseia-se não apenas em investigações próprias, mas também em um vasto volume de queixas formalizadas junto ao Procon e à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), órgãos que já aplicaram multas à empresa por motivos semelhantes.
Pedidos de Indenização
Diante da gravidade dos fatos e da recusa da empresa em assinar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) — instrumento que visa resolver conflitos extrajudicialmente —, o MPBA recorreu à Justiça.
Na ação, o órgão pede a condenação da Claro ao pagamento de R$ 500 mil a título de dano moral coletivo, valor que deverá ser revertido ao Fundo Estadual dos Direitos do Consumidor. O Ministério Público também solicita:
- A devolução em dobro de todas as cobranças indevidas realizadas;
- Pagamento de indenização por danos materiais e morais aos consumidores individualmente lesados (valores a serem definidos após o julgamento).
“Muitos consumidores recebem cobranças indevidas, enfrentam longas esperas e falhas no atendimento e, quando tentam cancelar o serviço, encontram grandes dificuldades”, reforçou a promotora Joseane Suzart no documento apresentado à Justiça.
Como identificar e reunir provas de cobranças indevidas
Analise o “Detalhamento da Fatura”
Não olhe apenas o valor total. Abra a fatura (no app ou site da operadora) e verifique item por item. Procure por termos vagos ou siglas que costumam esconder serviços não contratados, como:
- Serviços de Terceiros
- SVA (Serviços de Valor Adicionado)
- Assinatura de Jogos / Games
- Antivírus, Banca Digital ou Serviços de Streaming desconhecidos
Compare com o Contrato Original
Se o valor do seu plano aumentou sem aviso prévio ou sem ser o mês de reajuste anual (geralmente baseado na inflação), isso é um sinal de alerta. Promoções que “expiraram” sem aviso também devem ser verificadas.
Guarde Todos os Protocolos
Esta é a regra de ouro. Sempre que ligar para contestar ou tentar cancelar:
- Anote o número do protocolo (a atendente é obrigada a fornecer no início).
- Anote a data, hora e o nome do atendente.
- Se for via chat ou WhatsApp, tire prints (capturas de tela) de toda a conversa.
- Por que isso é importante? Na justiça ou no Procon, o protocolo é a prova de que você tentou resolver amigavelmente e a empresa falhou (falha na prestação de serviço).
Verifique se seu nome foi “Negativado”
Como a ação do MPBA citou negativações indevidas, é prudente consultar seu CPF regularmente.
- Baixe os aplicativos oficiais do Serasa ou SPC Consumidor. A consulta é gratuita e você descobre se há pendências financeiras registradas indevidamente pela operadora.
Passo a Passo para Resolver o Problema
Se você identificou uma cobrança indevida ou não consegue cancelar o plano:
- SAC da Operadora: Entre em contato primeiro com a Claro (ou outra operadora) e peça a contestação do valor e a gravação da ligação em que supostamente você teria contratado o serviço extra. Anote o protocolo.
- Ouvidoria: Se o SAC não resolver em até 5 dias úteis, ligue para a Ouvidoria da operadora com o protocolo do SAC em mãos.
- Consumidor.gov.br ou Anatel: Se a Ouvidoria falhar, registre uma reclamação no site Consumidor.gov.br ou no aplicativo Anatel Consumidor.
- Dica: Essas plataformas costumam ser muito mais eficientes que o atendimento telefônico, pois a operadora tem prazos curtos para responder sob pena de multa federal.
- Direito ao Ressarcimento em Dobro: Lembre-se que, segundo o Código de Defesa do Consumidor (Art. 42), quem é cobrado indevidamente tem direito a receber o valor pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros, em dobro (salvo engano justificável).
